Как провести интернет опрос клиентов

В глобальной экономике 21 века, выживание вашей организации может зависеть от вашей способности вовремя и точно получать отзывы от главных бизнес-заинтересованных сторон. К счастью, существует проверенный способ, помогающий высказаться “тихому большинству“. Предоставьте своим клиентам опрос и действуйте в соответствии с их пожеланиями, до того как это сделают ваши конкуренты.

Шаги

1. 1 Этап покупки
   
   Хорошо спланированная и проверенная программа для опроса клиентов может оказаться бесполезной без должным образом организованного этапа покупки. Каждый в вашей организации должен быть уведомлен о будущем приходе программы для опроса клиентов, ее достоинствах, и готов действовать в соответствии с результатами опроса. Опыт показывает, что заметка, исходящая от генерального директора компании, поясняющая важность программы опроса покупателей является быстрым и эффективным способом привлечь работников. Это не только продемонстрирует важность программы опроса топ-менеджерам, но и укажет менеджерам по продажам и менеджерам по работе с клиентами, что пришло время услышать клиентов.
2. 2 Разработайте опрос
   
   Хорошо разработанный интернет-опрос клиентов поможет вам собрать достоверную, действенную и полезную информацию.
   
   Типичные опросы клиентов разработаны, чтобы изучить общий уровень удовлетворенности клиента, его мнение о продукте, времени и условиях доставки, обслуживании, процессе возврата и обмена, а также заинтересованность в новых услугах и товарах. Естественно, объект опроса будет варьироваться в зависимости от сферы деятельности и потребностей компании. Очень важно учесть все аспекты сотрудничества с клиентом, которые могут повлиять на вероятность клиента остаться верным компании.
   
   Технические аспекты интернет-опроса клиентов обычно разрабатываются специалистами IT отдела компании, если опрос создается внутри нее. Также существует множество сервисов и инструментов, которые помогают в разработке, включая как программы, так и онлайн приложения. Конечно, множество компаний решает передать весь процесс третьей стороне – исследовательским компаниям, т.к. они могут принести в проект многолетний опыт и профессионализм в этой области.
   
   Опрос – это измерительный инструмент, и как с любым измерительным инструментом, измерения требуют высокой степени точности. Так как исследование настроений клиентов может быть очень каверзным, мы считаем, что этап формирования вопросов является наиболее важным во всем процессе.
    
3. 3 Администрирование опроса
   
   Интернет-опрос клиентов является самым легким и наиболее эффективным путем получения отзывов покупателей в реальном времени. Одно из самых главных преимуществ интернет-опроса – это то, что клиенты чаще проходят его, чем обычный опрос. Большинство покупателей предпочитают проходить именно интернет-опросы, т.к. они могут делать это во время отдыха, в любое время дня и ночи. Более того, интернет-опросы также просты как покупки на Amazon.com – все, что нужно делать, так это следовать инструкциям и несколько раз нажать на кнопку мышки. Несмотря на то, что ответы покупателей будут варьироваться в зависимости от вида ваших с ними взаимоотношений (транзакционных или прямых) и от степени вовлеченности клиентов в ваш бизнес, мы выяснили, что успех любого интернет-опроса может быть усилен с помощью бонусов для ответивших и регулярных напоминаний по электронной почте.
4. 4 Анализ опроса
   
   Вы получили результат опроса. Что теперь? Собрать отзывы сотен или тысяч клиентов в одно связное мнение может быть очень сложным, но это имеет огромное значение, если вам удастся сделать правильные выводы. Наиболее популярным способом определить тренд ответов опроса клиентов является применение разнообразных математических техник, которые называются статистическим анализом. Мы все знакомы со статистической концепцией средней величины, но это только лишь один инструмент в широком наборе статистических методов. Другая полезная статистическая техника включает в себя анализ отклонений и регрессивный анализ. Обычно отклонения очень полезны, чтобы изучить уровень согласия, которое респонденты проявляют к каждому вопросу. Чем ниже уровень отклонения, тем ближе респонденты к среднестатистическому профилю. Например, если на Вопрос А чаще всего отвечали "3", со стандартным отклонением "0.5", а на Вопрос Б также чаще всего отвечали "3", но со стандартным отклонением "1.0", то мы видим, что клиенты одинаково относятся к обоим вопросам, но в большей степени их мнения сходятся в вопросе А. Регрессивный анализ помогает понять как часто определенные ответы на вопросы опроса соотносятся друг с другом или двигаются по касательной. Соотношение ответов может показать нам скрытое настроение клиентов, о котором они сами могут и не догадываться. Например, если мы заметили, что респонденты, которые полностью удовлетворены услугами, также показывают высокий уровень взаимоотношений со своими менеджерами по продажам, то мы можем сделать вывод, что позитивные отношения покупателя с менеджером приводят к повышению удовлетворения от покупки.
5. 5 Применение результатов. Слишком много хорошо разработанных, спланированных и анализированных опросов клиентов не привносят позитивные изменения из-за отсутствия результативного применения. Применение результатов – это стадия, когда слова должны подкрепляться делом. Каждый отчет подводящий итог опросу должен сопровождаться планом действий, включая список рекомендаций, а также имена ответственных за них, и сроки их выполнения. Вводимые изменения должны быть реалистичными, достижимыми в короткий срок и, что самое важное, подкрепленные информацией. Многие организации обнаруживают, что опросы подтверждают их скрытые подозрения о существующих проблемах. Даже если это на 100% так, и опрос не показал вам ничего нового, то это означает, что проект был проведен не зря. Количественные результаты в виде графиков и цифр более убедительны и действенны, чем не подтвержденные догадки. Важно помнить, что опрос клиентов – это не изолированное действие, а скорее начало цикла продолжающихся улучшений. Даже если результаты первого опроса были применены, то следует создать план по администрированию следующего опроса. Мы рекомендуем проводить следующие опросы в течении каждых 6-12 месяцев. Компании, которые ввели у себя постоянный цикл опросов клиентов зачастую скажут вам, что это было лучшим вложением, которое они когда-либо делали. Множество из них не могут представить, как бы им удавалось оставаться на плаву без постоянного отзыва, который дает проведение интернет-опроса клиентов. А те компании, которые не дают возможность своему "тихому большинству" высказать свое мнение, таким образом подвергают себя опасности.