Как разрешить рабочий конфликт

В рабочем конфликте выиграть невозможно. Выигрыш в конфликте означает получение результата, который хотели 'вы', не принимая в расчет желание 'другого'. А поскольку истинная причина не получила разрешения, конфликт через какое-то время проявится снова. В конфликте не нужно выигрывать, конфликт нужно разрешать. Нерешенные конфликты влияют на состояние людей и приводят к противостоянию, нарушению коммуникаций, потере эффективности командной работы, стрессу и низкой производительности труда. Ниже приводятся основные шаги к конструктивному разрешению рабочего конфликта.

Шаги

1. 1 Осознайте неизбежность рабочих конфликтов. В любой ситуации, когда люди посвящены общему делу и горят желанием внести вклад, когда идет процесс изменений и появления новых идей, естественно, возникают конфликты и несогласия. Это не значит, что нужно провоцировать конфликты ради конфликтов, но это значит, что, когда происходит конфликт, это не конец света. Это может быть начало интересного обучающего процесса. Конфликт означает, что людям настолько не все равно, что они готовы идти на серьезное несогласие. Главное, это не позволить конфликту затянуться на века.
2. 2 Разрешать конфликт всегда лучше раньше, чем позже. Лучше решать конфликт в самом начале, поскольку со временем он усугубляется. Часто рабочие конфликты возникают не вокруг того, что было сказано, а вокруг того, что не было сказано! Каждый ждет от другого признания своей неправоты, и по прошествии времени неприязнь усиливается. Очень важно прекратить эту "игру в ожидание" до того, как наступит такой момент.
3. 3 Задавайте вопросы дружелюбным тоном. Если кто-то сделал что-то, вызвавшее ваше возмущение, либо если вы не понимаете точку зрения и действия другого человека, простой вопрос об этом может все изменить. Никогда не подразумевайте, что люди делают то, что они делают, специально позлить вас. Зачастую за поступками людей стоят хорошие причины (даже если их действия действуют вам на нервы), и потенциальный конфликт исчерпывается уже на этом этапе. Поинтересуйтесь, именно поинтересуйтесь, а не обвиняйте. К примеру, “Скажи, я вот думаю, почему вчера ты сделал ‘X’ ” или “Я заметил, что ты часто делаешь ‘Y’. Почему?” “Какого черта ты вечно делаешь ‘Z’!” звучит гораздо менее конструктивно.
4. 4 Пригласите второго человека обсудить ситуацию. Торопливый разговор за рабочими столами между электронными письмами и телефонными звонками ничего не решит. Вам необходимо место, где вас никто не потревожит, и время, чтобы разобрать спокойно вопрос.
5. 5 Наблюдайте. Определите происходящее в нейтральных объективных терминах. Вам необходимо описать факты максимально объективно. Что в действительности происходит? Когда и с чего все началось? Что делает другой человек и, не менее важно, что делаете вы? На этом этапе можно перечислять только наблюдаемые факты и нельзя выдвигать предположения о том, что думает другой человек и что он может делать. Вы можете сказать: “Я заметил, что вы всегда критикуете меня на совещаниях”, поскольку это наблюдаемый факт. Вы не можете сказать: “Я заметил, что вы перестали уважать мое мнение”, поскольку это лишь предположение относительно мыслей другого человека.
6. 6 Приносите извинения. Приносите извинения за свою часть конфликта. Как правило, каждый из участников вносит свой вклад в появление и развитие конфликта. Помните: вы не берете на себя всю вину, но берете ответственность за свой вклад в сложившуюся ситуацию.
7. 7 Цените. Хвалите второго участника конфликта. Скажите, почему вы видите ценность в том, чтобы разрешить конфликт. Это может быть весьма сложный этап, так как немногие умеют хвалить и ценить людей, которые выражают свое несогласие с вами, но это отличный способ сдвинуться с мертвой точки.
8. 8 Оцените последствия. К чему привел конфликт лично вас и компанию в целом? Почему это проблема? Оценка последствий наглядно показывает, почему так необходимо разрешить конфликт. Это также позволяет его участникам выйти за рамки собственного "я" и увидеть конфликт "со стороны."
9. 9 Определите цель. Что должно стать хорошим результатом? Важно обговорить цели так, чтобы обе стороны знали, к чему они стремятся. Это делает достижение цели более реальным.
10. 10 Предлагайте. Предлагайте конкретные действия, которые можно тут же внедрять. К примеру: "Предлагаю ввести новое правило: когда во время совещания кто-либо из нас что-то предлагает, с чем кто-то другой не согласен, мы начинаем с обсуждения положительных сторон идеи, а затем высказываем, что можно сделать лучше. Кроме того, если прозвучат нападки друг на друга, как это было раньше, я предлагаю обоим, извинившись, покинуть место совещания и обсудить этот вопрос наедине, вместо того чтобы пререкаться на виду у всей команды. И что вы скажете на идею кратко обсудить следующее совещание после того, как оно закончится, чтобы оценить, как все прошло? Как вам такое предложение? "
11. 11 Пригласите представителя нейтральной стороны. Некоторые конфликты невозможно разрешить одним только его участникам, и в этом случае поможет участие нейтральной стороны, или посредника. Это должен быть человек, имеющий опыт разрешения подобных ситуаций в качестве посредника и пользующийся доверием обеих сторон. Хороший посредник поможет спорщикам выработать общее решение, и не будет давать советы или подталкивать к какому-либо конкретному решению.

    Выбирайте посредника осторожно. Этот человек желательно должен иметь соответствующее образование и опыт участия в разрешении конфликтов в роли посредника. Иначе он может больше причинить вреда, нежели помочь.
     

12. 12 Проконсультируйтесь с юристом. Некоторые конфликты могут касаться споров по юридическим вопросам или относительно того, следует ли исполнять законодательство. В этом случае, вам необходимо проконсультироваться с юристом относительно ваших прав и защиты, в случае сообщения о нарушении законодательства соответствующим органам.

Советы

• Гарантии того, что использование описанных в данной статье методов позволит разрешить ваш рабочий конфликт, не существует. Они могут помочь, а могут и нет. Но даже если ничего из этого не поможет, у вас останется чувство удовлетворения оттого, что вы со своей стороны предприняли необходимые попытки. Вы поднялись над конфликтом и попытались разобраться, будучи настроены позитивно и конструктивно. Никто не может ожидать от вас большего.
• Что бы ни случилось, сохраняйте оптимизм. Это помогает.
• Пригласить второго человека к обсуждению конфликтного вопроса может быть самой сложной частью всего процесса. Сделать первый шаг бывает невероятно сложно. Все равно сделайте его!
• Очень важно, чтобы вы шли на встречу со своим коллегой, будучи готовым выслушать его, даже если это очень сложно. Аналогично, попросите его внимательно и с уважением выслушать вашу сторону, не перебивая.
• Для дальнейшего прояснения конфликтной ситуации можно использовать технику, согласно которой ваш оппонент перечисляет на флип-чарте или доске все пункты конфликта и связанные с ним вопросы. Слушайте спокойно все, пока ваш коллега поясняет каждый конкретный пункт. Когда он закончит, пройдитесь по списку, и своими словами сформулируйте каждый его пункт, как можно точнее и по сути. Это даст вашему коллеге понять, что вы его выслушали и поняли. Затем напишите ваш список и повторите процесс. Обычно даже сама процедура прояснения конфликта способствует поиску совместного решения.

Предупреждения

• Если у вас конфликт с вышестоящим должностным лицом, эти шаги могут быть неосуществимы, в особенности, если руководитель не уверен в себе.