Как работать с жалобами клиентов

Вам нужно принять решение по жалобе, но вы не знаете, что с ней делать? Вот советы, которые помогут вам при работе с рассерженными клиентами.

Шаги

1. 1 Главное – умение слушать: сначала выслушайте клиента и выясните, чем именно он недоволен.
2. 2 Не демонстрируйте свое отношение к ситуации. Позвольте клиенту рассказать о проблеме, и что, по его мнению, произошло.
3. 3 Продемонстрируйте свою заинтересованность: кивните или скажите что-нибудь, чтобы показать клиенту, что вы внимательно его слушаете. Это поможет клиенту почувствовать себя увереннее и расслабиться.
4. 4 Покажите, что вы искренне хотите помочь. Клиент должен почувствовать, что вы его понимаете и действительно хотите решить его проблему. После того как клиент вам все рассказал, можно и нужно проявить свое отношение к ситуации. Можно извиниться за доставленные неудобства. Этим вы не только способствуете улучшению ситуации, но и демонстрируете клиенту, что вам небезразличны его проблемы.
5. 5 Узнайте, чем именно недоволен клиент. После того как клиент рассказал вам о своей проблеме и понял, что вы хотите помочь ему в ее разрешении, попытайтесь выяснить, чем именно недоволен клиент, чтобы решить возникшую проблему.
6. 6 Нет ничего хуже демонстрации того, что вы не знаете, что делать. Даже если это так, всегда есть шанс что-нибудь придумать. Выражение вашего лица может о многом поведать клиенту, поэтому постарайтесь не показать своего замешательства.
7. 7 Решите проблему. Самое сложное – решить, что делать с жалобой. Возможно, есть еще способы решения возникшей проблемы, но один из них показался вам лучшим. Используйте его для разрешения жалобы, чтобы клиент вашей компании остался доволен. Чем дольше клиенту приходится ждать, тем худшее впечатление производит компания.
8. 8 Если в любой момент разрешения жалобы вы поймете, что не можете этого сделать, найдите компетентного сотрудника, который разбирается в данном вопросе. Сделайте это сразу же, как только осознаете, что не можете самостоятельно решить проблему, чтобы не ставить в неудобное положение себя и клиента.
9. 9 Кто может помочь: менеджер или коллега, которому приходилось разбираться с подобной ситуацией. Если вы не можете найти того, кто мог бы вам помочь, вежливо скажите клиенту, что вы были бы рады решить его проблему, но не хотите ввести его в заблуждение, сообщив недостоверную информацию.
10. 10 После успешного решения проблемы: извинитесь перед клиентом за причиненные неудобства и выразите надежду на то, что данная проблема никак не повлияет на его отношение к вашей компании. Возможно, пожелание приятного дня поможет растопить сердце недовольного клиента.
11. 11Усовершенствуйте услугу или товар, чтобы в будущем избежать подобных проблем.