Как разработать политику обслуживания клиентов

Хорошая политика обслуживания клиентов может способствовать успеху бизнеса. Внедряя и поддерживая политику и различные процедуры, вы можете наладить прочную связь с клиентами и защитить интересы компании. Так процесс потери клиентов сведется к минимуму, и вы сможете расширить клиентскую базу. Хотя характер политики обслуживания клиентов отличается, в зависимости от типа бизнеса, есть несколько основных факторов, которые нужно учесть в этом направлении.

Шаги

1. 1 Определите основные цели политики обслуживания клиентов. Наравне с удержанием клиентов, эта политика может включать такие цели, как предоставление информации о новых товарах, получение отзывов о линии товаров и способы привлечения клиентов, основанные на покупательской способности. Определение этих целей является основной базой данной политики и упрощает развитие стратегий и процедур на пути к их осуществлению.
2. 2 Сравните цели обслуживания клиентов с политикой главных конкурентов. Это даст вам некоторое представление о стандартах данной сферы деятельности и поможет согласовать вашу политику с этими стандартами, и вы также поймете аспекты, не относящиеся к конкуренции.
3. 3 Свяжите цели обслуживания клиентов с основной миссией вашей компании. Создание прямой связи между целями и миссией компании будет способствовать успеху вашего бизнеса.
4. 4 Определите конкретные процедуры, которые помогут вам достичь каждой цели. Например, цель упрощения коммуникации может привести к созданию ступенчатой структуры, включающей такие аспекты, как телефонный контакт, связь по электронной почте и даже чат. Все это способы связи с клиентами для предоставления тех или иных услуг.
5. 5 Определите конкретные стандарты и руководства, относящиеся к каждой процедуре. Создание списка эскалации, предоставляющего логическую цепочку или последовательность действий для регулирования каждого аспекта обслуживания клиентов, очень важно, так как подобный список способствует максимальному использованию существующих ресурсов и предотвращает повторение того или иного подхода.
6. 6 Протестируйте политику на определенной группе персонала и клиентов. Это сделает возможным определение промахов в общем дизайне политики, прежде чем он примет широкие масштабы. Убедитесь, что все клиенты понимают, что это пробный тест, а их отзывы о политике будут влиять на окончательный список процедур данной политики.
7. 7 Расскажите сотрудникам по работе с клиентами о специфике новой политики обслуживания клиентов. Это будет способствовать согласованности в том, как относятся к клиентам в вашей компании, и повысит эффективность применения процедур данной политики.

Советы

• Ни одна политика обслуживания клиентов не будет всегда идеальной. Это означает, что каждый аспект политики необходимо регулярно пересматривать. Это сделает возможным адаптацию политики к изменениям, в зависимости от потребностей клиентов, изменений в стандартах индустрии и даже изменений в обстоятельствах предоставления товаров компании.
• Всегда поощряйте получение отзывов от клиентов касаемо характера политики обслуживания. Так как целью является удержание клиентов, необходимо слушать то, что они говорят о различных аспектах предоставления услуг, например, время доставки или скорость ответа на запросы и даже жалобы; это поможет вам осознать недостатки политики.